标准质量
服装质量维权之路“囧”途慢慢
发表时间：2013-03-15 11:27:11 作者：付紫波 来源：世界服装鞋帽网 浏览：次 据中国消协公布的数据显示，2012年上半年服装鞋帽类在商品大类投诉中的投诉量位居第二，仅次于家用电子电器类，且投诉量占投诉总量的比重同比2011年上半年上升了0.5%。服装投诉案例年年增多，而消费者却在维权的路上走得坎坷，多数陷入“囧”途。
一部《泰囧》黑马般地摘取国产电影票房之冠，遂有网友言，该片大热正是因为“囧”之经历颇引共鸣。“囧”是当下人们生活状态的常见写照，更是适合用来解嘲的口头禅。
转眼又到“3.15“，产品质量话题又开始触动人们的神经。衣食住行是老百姓每天都要面对的事儿，其中以“衣”为首，更说明了服装在人们生活中的重要性，然而其质量情况却令人堪忧。据统计，每年消费者针对服装质量的投诉数量都位居各类投诉的前列，但消费者维权的过程却是尴尬的“囧途”。原因何在，令人深思。
消费者：维权渠道“囧”
北京的陈先生对自己服装质量维权的经历可谓记忆尤深。2012年4月他在木樨园百荣批发市场给妻子买了一件号称珊瑚绒的睡衣。因为款式新颖，价格更加实惠，陈先生妻子很满意，只不过试穿过后发现衣服有点掉毛，但他们当时并没在意，认为和以前一样只要清洗一下就好了，可是没想到水洗后衣服掉毛现象反而更加严重了。作为贴身穿的睡衣出现这种现象是陈先生夫妻不能接受的，于是他们拿着衣服找到摊位老板要求退货。摊位老板开始说掉毛是正常现象，清洗一下就没有了，但当她听说衣服被洗了而且吊牌已经剪掉后，立马变脸，以不能二次销售为名拒绝退货。
陈先生没办法只好找到商场的管理办公室请求协调，但办公室人员的态度却让他大感困惑。他们认为，这么便宜的衣服，质量肯定不会非常完美，这应该是消费者购买之前就有心理准备的。而对于消费者退货的请求，商场管理人员则声称要按照规定，需要消费者提供省级以上检测部门出具的产品不合格报告方能实现。商场的态度和说法陈先生自然不能理解，摆在眼前的质量问题为何还要大费周折呢?双方僵持半天，最后在商场调节下，摊位老板不情愿地赔偿了睡衣货款的一半，而陈先生也对此折中的结果不甚满意，但因为时间和精力的关系也只好放弃。
陈先生的经历是中国消费者维权“囧”途的缩影，反映了服装质量维权的艰辛与无奈。
我国《中华人民共和国产品质量法》第四十七条规定：“因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人的协议向仲裁机构申请仲裁;当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。”
概括起来，消费者维权的一般流程为四个步骤：一是找商户和商场管理部门协商解决，但一般情况下他们是一条战线的，消费者很难维权成功;二是到消费者协会投诉，消协会站在较公平的角度维护消费者利益，但因为其属于社会团体，并没有执法权力，因此遇到强硬的商家他们也没有办法;三是到工商和质检等职能部门申诉，但要求消费者提供权益受侵害过程的详细书面文件、相关票据证据的复印件以及其他证据，并且针对确切工商法律法规条款进行申诉，明确消费者自身遭遇属于工商管辖范围。
对于以上规定，很多消费者都“知难而退”。因为对于普通消费者来说，维权不仅需要耗费大量的时间和精力，还要先“自掏腰包”去做检测取证，甚至最后通过法院提起诉讼维权，打赢了官司,所得的赔偿往往不足以补偿维权成本，使消费者处于“赢了官司输了钱“的尴尬境地。因此大部分消费者面对质量问题只能只认倒霉、不了了之。消费者的这种相对弱势地位和的心理，变相助长了商家的嚣张气焰，使企业对质量的重视迟迟没有落实到实际。
另外，相对于国外维权理念的成熟和完善，我国消费者权益自我保护意识仍有待提高。不少消费者对一些基本的法规不了解，在购买产品后未能保存相关的票据，失去有力证据，在维权中处于被动地位。同时很多消费者也不清楚如何维权，很多人在权益受到侵害时第一时间通知的是电视台报纸等媒体，将媒体当做维权的最有力武器。诚然，在网络和信息日益发达的今天，媒体曝光的效果是最迅速和最有影响力的，但媒体的基本职责并不是执法，而是仅起到警示和沟通的作用，如果一味将维权的希望寄托于媒体，很有可能造成维权不及时，引起不必要的损失。
商家企业：责任意识“囧”
每年的3.15前后似乎都是消费者扬眉吐气的时期，维权成了街头巷议的主题，投诉维权成功率也较平时容易很多;各个商家企业则开始人人自危，都怕撞枪口、上黑榜，对质量也认真起来，但过了3月份，日子就又回到了本来的模样。
据报道，河北省衡水市的王先生在服装专卖店花400多元为自家小孩购买了一件品牌夹克衫，购买后不到两个月的时间，衣服出现开线现象。王先生找到销售柜台，要求售后并咨询，没想到对方的工作人员却表示这“不属于质量问题”，只可以帮忙修补一下。
苏州的冉女士也因为购买服装质量的问题而苦恼。她在一家服装店买了一件女士的呢子外套。回家后发现新衣服的腰带接口处有折痕，当时并没有太在意。没想到，连着穿了两天后，腰带接口处竟然断了。冉女士觉得衣服的质量存在问题，于是找到店家，要求退货。没想到店家拒绝了冉女士提出的要求，并称只能换货不能退货。
更有甚者，杭州的周先生向当地媒体抱怨，去年在雅戈尔旗舰店花了一千多元购买的一件衬衫和一件线衫外套，今年拿出来发现就都已经严重起球了。周先生将衣服起球的问题反馈给雅戈尔旗舰店，但没得到任何回复。当记者向雅戈尔相关负责人询问周先生衣服起球得不到售后处理的问题时，雅戈尔方面则称，雅戈尔有质检部门对服装质量严格把关，雅戈尔没有售后部门，消费者如果质疑服装质量，只能找专卖店和旗舰店等卖家商量，自己协商解决。
质量风波频发，但企业和商家却并没有真正从自身找问题，而是企图让消费者接受“低价低质”、“便宜没好货”的观念。而实际上，因为服装安全对人体的伤害远没有食品安全来的直接，我国消费者对服装质量具有极宽容的态度。很多人都有这样的经历：新买的衣服需要重新钉扣以免脱落，衣服开线破洞的小毛病就自己修修补补，衣服遇水褪色可以多洗几次……这些现象不仅常见，甚至已经成为购买服装的必修课。这样的“溺爱“，使得服装生产企业和销售企业对消费者的权益置若罔闻，即使是国内男装的一线品牌雅戈尔也不负责任地让消费者为其质量问题买单。
从某一方面来看，商家对产品质量的“不作为”与我国对服装产品质量监管法律缺失和处罚措施不到位有很大关系。虽然《产品质量法》明确了产品生产者、经销者的质量责任和义务，售出的产品不符合规定要求时，应当负责“修理、更换、退货”，给购买产品的消费者造成损失的应当赔偿损失。但是，这种规定并未包含服装;而《消费者权益保护法》对服装“三包”也只字未提，更不用说赔偿损失。由于服装的质量问题很复杂，往往很难判断是人为损坏还是质量问题，多数商家的处理方式都是“视情况而定”，主动权在一方的博弈，消费者维权自然不会有理想的结果。而这种法律法规的不健全也让消协和工商人员在处理消费者投诉时深感无奈，他们也只能本着让双方满意的愿则进行调解。
检测机构：服装标准“囧”
记者在苏州采访时曾经偶遇一位大妈，她匆匆走进苏州纤检所，要求鉴定自己在展销会上所买的服装是不是有质量问题。但工作人员翻遍整衣服也没见有标签吊牌之类的标识，只能遗憾地告诉她不能检测，因为没有标准可依。虽然在场的所有人都能看出这件号称麻纤维的衣服肯定不是货真价实，而且还有严重的异味。纤检所的工作人员告诉记者，没有注明依据的标准，就不知道按照哪个标准检测，因此他们也无能为力，只能建议消费者找商户协商退款。下次购买服装时要去正规的商场，并要注意查看购买服装的吊牌信息，如果缺少信息则不要购买。
无标准可依的不能检测，有注明标准的也未必能检测出结果来。据长沙晚报2012年7月23日报道，辽宁鞍山消费者李先生虽然购买的是正规产品的服装，但他发现花3000多元购买的冲锋衣根本不防雨，当他拿到鞍山市质检所去检测时，工作人员却发现衣服上标注的检测标准根本没有冲锋衣检测项目，这样一来，李先生想检测的防雨性也就检不了了，维权也无法实现。据鞍山市质检所人士介绍，最近两年像这类因消费者购买户外用品引发的纠纷案例不在少数，而想通过检测来维权的成功几率却不大，原因在于有关户外用品的标准并不完善，甚至缺失。此前就有消费者提出买到的冲锋衣根本不防晒，但想做检测却并无相应标准的情况。
此外，很多服装标准还存在不适用实际的情况。有消费者曾给记者反映，购买的一条蓝色牛仔裤掉色严重，其颜色经常蹭到手上和其他衣服上，与销售人员反映裤子掉色问题。对方说：那时浮色，牛仔类服装都这样，洗一两水就好了。于是，这位女士就把牛仔裤洗了，清洗多遍，整盆的水仍然成蓝色。消费者这时意识到这绝不是“浮色”。找到销售方要求退货，销售方说必须有检测报告证明面料“色牢度”不合格才可以退。当消费者向质检机构咨询，技术人员告知，服装面料色牢度只针对没有洗过的衣物进行检测，如果为解决服装质量纠纷，需要再买一条新的去做破坏性检测。
通常，消费者遇到的服装质量问题，如掉色、缩水、起球等，都是在穿过和水洗后才暴露来。然而按照我国目前的标准，这样的服装已经不能作为样品进行测试了，因为我国的标准体系几乎都是对新产品而言，是企业生产服装控制质量的一个尺度，而对于实际使用中的产品则没相应的标准。这往往让受到质量侵害的消费者感到“伤不起”。另外，检测人员在检测中还发现，现行某些产品标准在理化项目考核指标上过于宽松，明明穿不了几次就坏的衣服，按照标准检测，其结果却判定为合格。诸如此类标准与消费者实际应用严重脱节的现象在我国标准体系中并不少见，如何让产品标准更好地为市场服务、为消费者切实解决产品质量问题，是摆在标准制定者和使用者面前的重要课题。
质量部门：监管措施“囧”
消费者协会是发生质量纠纷后消费者质量维权的首选部门。但因为职能限制，其没有抽查和处罚权，对质量纠纷只能本着公平的原则进行调节或反映问题给工商部门，对不合格产品极其企业无可奈何。
作为国家质量监督部门，工商和质监系统分管商品的流通和生产领域，但他们对服装产品质量的监督大部分以不定期的抽查形式实现。这种类似游击战监管方法在灵活的市场质量控制上难免显得心有余而力不足。另一方面，相关部门对服装质量的控制并未真正重视起来。
2012年9月，上海市质监局通报了二季度学生服产量质量抽查结果，经检验，抽查的21家企业的41批学生服产品中不合格21批，抽样合格率仅为48.78%。这次监督结果引起了广泛的讨论，除了对学生服质量的评论外，更有人提出，由于结果发布的时间早过了开学的日期，这些问题学生服早就发到学生手中并已经穿着，试问这样的抽查结果有何作用?实际上，这次学生服抽查工作从2012年6月就已经开始，期间问题早已暴露出来，而相关部门并没有实际的行动阻止问题服装进入市场，而是仅在结果发布后才召开会议，而且也仅是责令不合格企业限期整改，也没有其他惩罚措施。对于已售出的问题学生服既没有相应的召回，受到服装问题侵害的消费者更是被各方遗忘到了角落里。“上黑榜”并未给企业造成严重后果，因此一些服装企业很难有提高产品质量的决心。
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